史炜

ITU期间的另一番收获

    我这几日虽然对香港酒店提出强烈的不满，但ITU期间，在展厅外却得到另一种感受：大陆服务行业向香港商业优质的服务学习，已到了迫在眉睫地步，今天，服务创造价值在香港的商店和游乐园得到充分证实。

    我以前到香港从不逛街，也不买东西，所以对香港商业没多少感受，但这次太太为了照顾我的身体陪我同赴香港，她行李箱子中的采购收获，让我开了眼。太太买的东西，至今我虽然还没看过一眼，但我的耳朵却已让她对香港商店服务的赞誉磨出了茧子。今天退房后我们还有一段闲暇时间，我便和太太在旺角逛了几家店。在一家眼镜店里，我看中一幅眼镜架，但一看价钱，近1000港币，我扭头就走。此前，我的眼镜加镜片，合在一起，也没有买过500元以上的，因为，配一副200元以下镜子，我三年丢不了坏不了，但我只要配500元左右的眼镜，肯定不出30天，不是丢了就是挤碎了。因此我发誓只带200元以下的眼镜，况且，我的近视度数并不高，带眼镜主要还是装大尾巴狼，冒充有学文。这两年，眼睛有些花了，近视的度数就变得更低除了开会看节目和夜间开车，一般情况是可以不带眼镜的，所以，花1000港币买一副镜架，我肯定是烧包或有病了，但太太说，别管买不买，看看总不用掏钱吧（她肯定是被香港的店老板俘获了），于是我坐下，让老板拿一副镜架给我，也真的神了，老板第一次拿出的竟是我看中的那一副，我问：你怎么知道我喜欢这副？老板说：从你一进来我就在观察你的脸型（好在没盯死我的钱包），你的颧骨宽大，鼻梁平短，两眼的眼距大，额头丰厚，只有带这样的镜子才显得出您的气质（好家伙，老板对我脸部的描述，分明是在形容一个智障人的面孔）。不管怎么样，听着确是那么回事，不等我发话，老板拿出一份资料，介绍这种镜框从材料到重量等等一系列的质优指标，让人心里听得发痒。老板又摘下自己的眼镜，现身说法，说：北京气候干，带眼镜一定要带轻型的，这样鼻梁会舒服很多。太太被说动了，决定买一副，但我还是嫌贵。老板也许看出我的心思，把说明书递给我说：“觉得贵就不要买了，过一段价格回低许多，欢迎到时再来我的小店，说明书拿回去看看，会有帮助的，”我想了想对自己说：干什么这么抠自己，索性也大方一次吧。我说：还是买吧。老板见我们决定买，便进一步吹风点火，说：好呀，我给你打八折，如果配镜片，还有折扣。结果一副眼镜买下来，花了近1300元港币。一小时后，我来取眼镜，老板已将其放在镜盒中，用一个精致的带子装着，我打开袋子，发现里面有一张彩票，一看竟是一张130元的代购卷，我想起了大陆的餐馆。老板说：“留着嘛，有效期很长的，下次来，在商城里买别的东西也可以用的啦。”我心说：你这里又不是我家楼下的超市，谁知何年再来。但我太太却很兴奋，问：那现在那用购卷再买一副墨镜行吗？废话，能不行吗？结果太太又添了300多元，购了一副可心的墨镜。

    说心里话，眼镜确实不错，样子在北京是没有的，但价钱也确实太高，只是人家老板服务的好，还会送礼，花了大头钱心里还乐滋滋的，临走还真象小品《卖拐》里的情景，我主动地说了一声：“谢谢啊！”

    比较而言，大陆的商店搞促销，价格战、打折、送返卷、送礼品，该用的招都用了，但最终大家总能从商家的笑脸中看出皮下面的贪婪和欺诈，即便真买到了便宜货也不会说商家一句好。这就是服务方式的差异。

    在香港迪士尼乐园，当你看到服务人员的敬业和职业水平后，再加上从一进园就扑面而来的各种快乐，在迪士尼花再高的价格购物也都不会觉得吃亏，许多人就是要花高于园外数倍的钱在迪士尼买一份快乐和享受。所以，服务将是未来附加值最高的产业内容。

    人们都说香港是购物天堂，可能正是因为购物天堂创造了香港服务的天堂（接待大陆客人的部分酒店除外）。

    ITU在香港开了，大陆电信业的精英也都来到香港，下一步，中国电信业是不是也能从香港服务创造价值中得到一些启示呢？